電話に出る23のルール
(ドアまでは客ばかり)
(1)相手からの電話の場合、時間がかかる場合は資料を調べるために、電話を切って、後でかけたほうがいいです。
(2)「どれぐらいの時間がかかりますか?」などの質問に対して、回答は予定より少し長いです。
(3)担当できない電話は、速やかに本人に連絡して処理する。
(4)相手の話がよく理解できない場合は、電話の内容を復唱し、記録し、主管に協力を求めることができます。
(5)相手からの着信や苦情は、誠意を持って相手の話を聞いておくといいです。
解決方法6ステップ:
1、前置き
2、質問して情報を得る
3、聞いて、答えて、考えます。
4、他の選択を提案する
5、合意に達する
6、最終確定
(6)よくかかってくる問い合わせ電話に対して、社内の回答はできるだけ統一してください。
(7)着信者の質問は、会社と直接関係がなくても、できるだけ詳しく回答してください。
(8)電話を間違えても、親切に対応するべきです。
(9)相手の電話が長距離電話であることを知っているときは、親切に「私がダイヤルする必要がありますか?」
(10)事前に会社の位置図を用意して、いつでも相手の会社の住所を聞くことに対応します。
(11)会社の交通手段は何種類あるかを予め知っておく。
(12)電話優先や訪問者優先に迷った場合は、優先的に訪問者を選んでください。
(13)通話中にお客さんが来たら、まず相手の同意を求めて、いったん電話を切る。
(14)電話が外線を介して伝達される場合は、「お待たせいたしました」と相手に伝えることを心がける。
(15)受話器を取って、深呼吸してから話を始めます。
(16)同僚と話している時は、すぐに受話器を持ち上げないでください。
(17)電話中の人が離れる前に、大声で他人と談笑しないでください。
(18)自分の電話でなくても、積極的に対応します。
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